“发动机维修人员什么时候能到位？”“相关配件能不能快点？”前两年，在东风商用车营销领域和后市场，有客户这样抱怨。
作为车辆至关重要的发动机总成，以前，客户遇到相关问题，要经过多个环节才会反馈到发动机服务领域，导致发动机总成的服务不能满足客户需求。
从东风商用车到东风龙擎，从领导层到职能部门，大家都意识到，必须真正建立起以客户为中心、直达终端的运营机制，必须为发动机总成服务“松绑”，让服务人员轻装上阵。
2023年12月21日，东风商用车总经理、龙擎大会战指挥长张小帆为“龙擎飞虎队”授旗——一支专门为龙擎动力大客户提供定点、定向售后服务支持的专业团队成立了。
东风龙擎市场营销科党支部书记向荣说，龙擎飞虎队不再受制于之前的售后服务流程，可快速响应客户诉求。成立半年多来，龙擎飞虎队已实现2分钟响应、3分钟行动、30分钟到达现场、24小时解决客户问题的“飞虎”速度。
服务跟上了，客户满意度自然水涨船高。市场调查显示，7月份，东风商用车商品力、服务力在河南地区优于竞品水平。
直达，全价值链服务客户
今年年初，东风商用车给东风龙擎下达了发动机内置率和成本控制的指标。“我们不能仅仅停留在这个任务层面。作为子公司，我们必须自我加压，进行市场化运作，向外拓展市场，这是东风龙擎未来能否活下去的关键。”东风龙擎党委书记叶峰说。
要让市场认可，服务首当其冲。秉持为客户创造价值的理念，东风龙擎研发、制造、销售、服务人员一起走进市场，为部分客户提供跟车服务。 东风龙擎发动机装试车间叶辉，销售科徐华兰、王炯，走进河北市场，走访4地4家服务站、7个客户，现场调查DGi13天然气发动机的气耗情况、服务站服务能力，以及气耗实际情况和竞品对标情况，析出14项改善建议。
“东风龙擎主动为我们做各种服务，值得信赖。”客户为东风龙擎的优质服务点赞，东风龙擎在河北市场的好口碑渐渐形成。
服务向外延伸，流程向内拉通。转变服务方式的同时，东风龙擎在内部也建立起技术、质量、生产全流程的“市场拉动现场，现场拉动职能”的敏捷工作机制，全价值链走进终端、直达客户，提供心贴心、快速敏捷的服务。
“我们必须重塑龙擎品牌形象，重塑员工信心，带领团队打出一片天地。”叶峰说。
共情，让服务更“走心”
4月22日，云贵区域“龙擎飞虎队”队员陈雷接到客户车辆故障的电话后，驱车600多公里，历时8个小时，于当晚10点多抵达现场，11点成功修复车辆。
为提升服务能力，快速响应、高效解决用户售后诉求，东风龙擎对36名售后服务队员进行专业培训，持续提升队员服务能力。
在服务站，东风龙擎有针对性地进行备件清单式管理和投放，精准投放300多个动力总成备件到各地，同时完善精准维修方案，多次根据完好率中心大数据分析结果，主动介入进行事前维护保养，为客户提前防范风险。
“加入飞虎队后，最直接的体会就是，我们的服务要与客户共情，要让服务更‘走心’。”营销技术服务工程师王攀说。
2月21日，十堰张湾区高速路口，东风龙擎市场营销科为因寒冷天气而滞留在此的司机送去姜汤、泡面、火腿肠，并逐一排查每辆车的运行状态；
5月中旬，广西区域，龙擎飞虎队通过跟车服务，成功为某客户降低气耗40公斤，缩短运营时间40分钟；
6月20日晚，20台车在南京准备交付，龙擎飞虎队成员冒着大雨，认真对每一辆车进行后处理故障排查和取样，直至深夜3点，确保车辆以最好状态交付客户。
“龙擎飞虎队是一支特别能战斗的队伍，是真正把客户‘装’在心里，直达市场终端、听得见市场炮火、快速响应和服务客户的服务团队。”东风龙擎副总经理盛启广说，“我们对全面提升龙擎市场口碑非常有信心。”
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